RESEARCH ON FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION WITH HEALTHCARE SERVICE QUALITY AT TRA VINH UNIVERSITY HOSPITAL
Abstract
This study aims to examine the factors affecting customer satisfaction with the quality of medical examination and treatment services at Tra Vinh University Hospital. In the study, 220 customers who had undergone medical
examination and treatment at Tra Vinh University Hospital were selected as the sample to participate in the survey. The study was conducted by using the methods of assessing the reliability of the scale by Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA) and regression analysis. The results show that there are six factors affecting customer satisfaction with the quality of medical examination and treatment services including (1)
Information, (2) Continuity and efficiency, (3) Respect and consideration, (4) Conformity, (5) Facilities and (6) Payment of medical fees at Tra Vinh University Hospital. Based on the influence of the factors as reflected in the research results, the authors propose the administrative implications in order to improve the quality of medical
examination and treatment services as well as to better meet the people’s needs in the services.
Downloads
References
Publishing; 2004.
[2] Gronroos Christian. Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business
Research. 1990;20: 3–11.
[3] Zeithaml V., Britner MJ. Services Marketing: Integrating Customer – Focus Across the Firm. 2nd ed.
New York: Mc Graw-Hill; 2000.
[4] Lehtinen U, J. R. Lehtinen. Service Quality: A Study
of Quality Dimensions, Working Paper. Helsinki, Finland: Service Management Institute; 1982.
[5] Gronroos C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing.
1984;18(4): 36–44.
[6] Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. The
behavioral consequences of service quality. Journal
of Marketing. 1996;60(2): 31–46.
[7] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan. Quản
lý chất lượng. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản
Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh; 2004.
[8] Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L.
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of
Retailing. 1988;64(1): 12–40.
[9] Oliver, Richard L. A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research. 1980;17: 460–
9.
[10] Parasuraman V.A Zeithaml, Leonard.L. Berry. A
Conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing.
1985;49: 41–50.
[11] Cronin J., Joseph Jr. and Steven A. Taylor. Measuring
Service Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing. 1992;56: 55–68.
[12] Spreng R. A., Mackoy R. D. An empirical examination of a model of perceived servicedservice quality
and satisfaction. Journal of Retailing. 1996;72: 201–214.
[13] Nguyễn Văn Nhưỡng. Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
Minh Tâm [Luận văn Thạc sĩ]. Khoa Kinh tế, Luật,
Trường Đại học Trà Vinh; 2016.
[14] Nguyễn Thị Tuyết Nga. Phân tích mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng
của người khám bệnh có thẻ Bảo hiểm y tế tại Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh [Luận văn Thạc sĩ]. Khoa
Kinh tế, Luật, Trường Đại học Trà Vinh; 2015.
[15] Sower V., Duffy J., Kilbourne W., Kohers G., Jones
P. The Dimensions of Service Quality for Hospitals:
Development and Use of the KQCAH Scale. Health
Care Management Review. 2001;26(2): 47–59.
[16] Đặng Hồng Anh. Nghiên cứu ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành
phố Đà Nẵng [Luận văn Thạc sĩ]. Đại học Đà Nẵng; 2013.
[17] Nguyễn Huy Nga. Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng
khám đa khoa trên địa bàn thành phố Trà Vinh [Luận
văn Thạc sĩ]. Khoa Kinh tế, Luật, Trường Đại học Trà Vinh; 2016.
[18] Nunnally Burnstein. Pschychometric Theory. 3rd ed.
New York: McGraw Hill; 1994.
[19] Nguyễn Đình Thọ. Phương pháp nghiên cứu khoa
học trong kinh doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà
Xuất bản Tài chính; 2013.
