CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY TO SERVICE QUALITY OF HOTEL SYSTEM IN VINH LONG PROVINCE
Keywords:
loyalty, hotel system, customer, Vinh Long
Abstract
This study aims to analyse factors that affect customer’s satisfaction and loyalty about service quality of hotel system in Vinh Long province. The data were collected from294 respondents. The statistical software AMOS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Factor
Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modelling (SEM) were used for the analysis. The results indicated This study aims to analyse factors that affect customer’s satisfaction and loyalty about service quality of hotel system in Vinh Long province. The data were collected from 294 respondents. The statistical software AMOS, the consistency coefficient measured with Cronbach’s Alpha for scaling test, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and Structural Equation Modelling (SEM) were used for the analysis. The results indicated
Downloads
Download data is not yet available.
References
[1] Tạp chí Cộng Sản. Tổng quan tình hình
kinh tế - xã hội nước ta năm 2014. Tạp
chí Cộng Sản. 2013;5:195 – 209. Truy cập
từ:http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Viet-namtren-duong-doi-moi/2014/31127/Tong-quan-tinhhinh-kinh-te-xa-hoi-nuoc-ta-nam.aspx [trích dẫn
ngày 13/5/2017].
[2] UBND tỉnh Vĩnh Long. Báo cáo thực hiện kế hoạch
phát triển kinh tế - xã hội năm 2014; 2014. 249/BCUBND.
[3] Bitner M J, Hubbert A R. Encounter satisfaction
versus overall satisfaction versus service quality: the
consumer’s voice. In: Rust R T, Oliver R L, editors.
Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications, Thousand Oaks; 1994. .
[4] Kotler P, Bloom P N. Marketing professtional service.
Engleewood cliffs, NJ: Prentice-Hall; 1984.
[5] Spreng R A, MacKenzie S B, Olshavsky R W. A
Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing. 2010;60(3):15–32.
[6] Zeithaml V A, Bitner M J. Service marketing:
Integrating customer focus across the firm. 2nd ed.
Boston, MA: McGraw-Hill; 2000.
[7] Hair J F, Jr Anderson R E, Tatham R L, Black W C.
Multivariate data analysis . 5th ed. Boston, MA:
Pearson Education Inc; 1998.
[8] Atilla Akbaba. Measuring service quality in the
hotel industry: A study in a business hotel in Turkey.
Hospitality Managent . 2006;25:170 – 192.
[9] Babita Kumar, Gagandeep Banga, Jagriti Thapar. An
Assessment of Service Quality of Hotel Industry. A
Refeered Quarterly Journal. 2011;4(1):13 – 30.
[10] Nguyễn Thế Huy. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của hệ thống khách sạn – Nhà hàng trên địa
bàn thành phố Cần Thơ [Luận văn Thạc sĩ]; 2007.
Trường Đại học Cần Thơ.
[11] Phan Văn Phùng. Đánh giá chất lương dịch vụ hệ
thống nhà hàng - Khách sạn - Nhà hàng tỉnh Vĩnh
Long. Tạp chí Khoa học, Đại học Cửu Long. 2011;2.
[12] Suzana Markovic, Sanja Raspor. Measuring Perceived
Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of
the Croatian Hotel Industry. Management. 2013;5:195
– 209.
[13] Parasuraman A V A Zeithaml, Berry L L. servqual:
Amultiple – it scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing.
1998;64(1):12 – 37.
[14] Zeithaml, Valarie. Defining and Relating Price,
Perceived Quality and Perceived Value. Cambridge,
MA: Marketing Science Institute; 2009; 89 – 101.
[15] Đỗ Tiến Hòa. Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng HSBC, CN TP.Hồ Chí Minh [Luận văn Thạc
sĩ]; 2007. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[16] Chaudhuri A. Does Brand Loyalty Mediate Equity
Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice. 1999;99:136 – 146.
[17] Timothy L Keiningham, Bruce Cooil, Leizan Aksoy,
Tor W Andreassen, Jay Weiner. The value of different
customer satisfaction and loyalty metrics in predicting
customer retention, recommendation, and share of
wallet. Managing Service Quality: An International
Journal. 2007;17(4):361–384.
[18] Yoo B, Donthu N, Lee S. An examination of selected
marketing mix elements and brand equity. Journal of
the Academy of Marketing Science. 2000;28(2):195–
211.
[19] Abukhalife A N, Mat Som A P. Guest satisfaction and
guest loyalty in Food and Beverage Service department in the Hotel industry. In: Proceedings of 2nd
International Conference on Mangement; 2012. Holiday Villa Beach Resort and Spa, Langkawi Kedah,
Malaysia.
[20] Al-Rousan, M Ramzi, Badaruddin Mohamed. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality:
The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences.
2010;5(13):886 – 892.
[21] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên
cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Nhà Xuất bản Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh; 2008.
[22] Nguyễn Khánh Duy. Bài giảng Thực hành mô hình
cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm Amos. Trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; 2009.
[23] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà Xuất bản Hồng
Đức; 2008.
kinh tế - xã hội nước ta năm 2014. Tạp
chí Cộng Sản. 2013;5:195 – 209. Truy cập
từ:http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Viet-namtren-duong-doi-moi/2014/31127/Tong-quan-tinhhinh-kinh-te-xa-hoi-nuoc-ta-nam.aspx [trích dẫn
ngày 13/5/2017].
[2] UBND tỉnh Vĩnh Long. Báo cáo thực hiện kế hoạch
phát triển kinh tế - xã hội năm 2014; 2014. 249/BCUBND.
[3] Bitner M J, Hubbert A R. Encounter satisfaction
versus overall satisfaction versus service quality: the
consumer’s voice. In: Rust R T, Oliver R L, editors.
Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications, Thousand Oaks; 1994. .
[4] Kotler P, Bloom P N. Marketing professtional service.
Engleewood cliffs, NJ: Prentice-Hall; 1984.
[5] Spreng R A, MacKenzie S B, Olshavsky R W. A
Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing. 2010;60(3):15–32.
[6] Zeithaml V A, Bitner M J. Service marketing:
Integrating customer focus across the firm. 2nd ed.
Boston, MA: McGraw-Hill; 2000.
[7] Hair J F, Jr Anderson R E, Tatham R L, Black W C.
Multivariate data analysis . 5th ed. Boston, MA:
Pearson Education Inc; 1998.
[8] Atilla Akbaba. Measuring service quality in the
hotel industry: A study in a business hotel in Turkey.
Hospitality Managent . 2006;25:170 – 192.
[9] Babita Kumar, Gagandeep Banga, Jagriti Thapar. An
Assessment of Service Quality of Hotel Industry. A
Refeered Quarterly Journal. 2011;4(1):13 – 30.
[10] Nguyễn Thế Huy. Hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ của hệ thống khách sạn – Nhà hàng trên địa
bàn thành phố Cần Thơ [Luận văn Thạc sĩ]; 2007.
Trường Đại học Cần Thơ.
[11] Phan Văn Phùng. Đánh giá chất lương dịch vụ hệ
thống nhà hàng - Khách sạn - Nhà hàng tỉnh Vĩnh
Long. Tạp chí Khoa học, Đại học Cửu Long. 2011;2.
[12] Suzana Markovic, Sanja Raspor. Measuring Perceived
Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of
the Croatian Hotel Industry. Management. 2013;5:195
– 209.
[13] Parasuraman A V A Zeithaml, Berry L L. servqual:
Amultiple – it scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing.
1998;64(1):12 – 37.
[14] Zeithaml, Valarie. Defining and Relating Price,
Perceived Quality and Perceived Value. Cambridge,
MA: Marketing Science Institute; 2009; 89 – 101.
[15] Đỗ Tiến Hòa. Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng HSBC, CN TP.Hồ Chí Minh [Luận văn Thạc
sĩ]; 2007. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[16] Chaudhuri A. Does Brand Loyalty Mediate Equity
Outcomes? Journal of Marketing Theory and Practice. 1999;99:136 – 146.
[17] Timothy L Keiningham, Bruce Cooil, Leizan Aksoy,
Tor W Andreassen, Jay Weiner. The value of different
customer satisfaction and loyalty metrics in predicting
customer retention, recommendation, and share of
wallet. Managing Service Quality: An International
Journal. 2007;17(4):361–384.
[18] Yoo B, Donthu N, Lee S. An examination of selected
marketing mix elements and brand equity. Journal of
the Academy of Marketing Science. 2000;28(2):195–
211.
[19] Abukhalife A N, Mat Som A P. Guest satisfaction and
guest loyalty in Food and Beverage Service department in the Hotel industry. In: Proceedings of 2nd
International Conference on Mangement; 2012. Holiday Villa Beach Resort and Spa, Langkawi Kedah,
Malaysia.
[20] Al-Rousan, M Ramzi, Badaruddin Mohamed. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality:
The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Human and Social Sciences.
2010;5(13):886 – 892.
[21] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. Nghiên
cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc
tuyến tính SEM. Nhà Xuất bản Đại học Quốc gia
Thành phố Hồ Chí Minh; 2008.
[22] Nguyễn Khánh Duy. Bài giảng Thực hành mô hình
cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm Amos. Trường
Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh; 2009.
[23] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà Xuất bản Hồng
Đức; 2008.
Published
01-December-2017
How to Cite
1.
Le B, Nguyen H, Tran N, Nguyen M. CUSTOMER’S SATISFACTION AND LOYALTY TO SERVICE QUALITY OF HOTEL SYSTEM IN VINH LONG PROVINCE. journal [Internet]. 1Dec.2017 [cited 22Dec.2024];7(4):11-0. Available from: https://journal.tvu.edu.vn/tvujs_old/index.php/journal/article/view/40
Section
Articles
